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議員公告
奧客退散 縱容奧客 雇主其實有罰則
日期:2017-10-02    
美式賣場員工開嗆:「明明規定就寫著XX厚奶茶一卡限購四組,卻有會員將冰箱內全掃空,堆了滿滿3大車來結帳,告知對方後,對方不但只回沒看到規定,還大肆咆哮,最後主管出面卻妥協分多筆幫奧客結帳」。

某航空公司乘客不滿在機上睡覺時,空服員為了送餐而被吵醒,竟要求座艙長送餐十次,導致座艙長深感屈辱、心理受創而離職。

針對這些不合理的「奧客」行為,雇主依法必須挺身而出,讓奧客退散。

台北市議員黃珊珊表示,從媒體或是某些臉書專業時常都能看見所謂「奧客」的不合理消費行為,除少數雇主或店長會站出來阻止外,其實多數的情況都是員工自行面對。但根據《職業安全衛生法》第6條第2項第3款「雇主對下列事項,應妥為規劃及採取必要之安全衛生措施:…三、執行職務因他人行為遭受身體或精神不法侵害之預防。」依法得裁處3萬元以上15萬元以下罰鍰。

換成白話文就是,雇主必須提供給員工一個無身體或精神會遭受侵害的工作環境,因此當奧客提出不合理之要求,會讓員工產生身心受創之虞時,雇主必須要有必要措施。

就曾有賣場員工因消費爭議被顧客罵哭,向勞動局申訴,勞動局最後勞檢發現雇主並未依職安法保護員工,依法要求限期改善。

又依《職業安全衛生設施規則第324條之3》規定「雇主為預防勞工於執行職務,因他人行為致遭受身體或精神上不法侵害,應採取下列暴力預防措施,作成執行紀錄並留存三年」
一、 辨識及評估危害。
二、 適當配置作業場所。
三、 依工作適性適當調整人力。
四、 建構行為規範。
五、 辦理危害預防及溝通技巧訓練。
六、 建立事件之處理程序。
七、 執行成效之評估及改善。
八、 其他有關安全衛生事項。

黃珊珊議員指出,按《職業安全衛生設施規則第324條之3》意旨,雇主必須將員工面對顧客可能面對之狀況及反應,建立行為規範或工作守則,以及各類事件處理程序,並辦理相關員工訓練。目的其實要保護員工,而非「消費者永遠都是對的」。

雇主必須在員工訓練時,應明確指出消費者哪些行為是逾越合理範圍,員工得以拒絕,而非消費者的要求全部都接受。

黃珊珊議員最後點出一個問題,關於職安法以及職安衛生設施規則,幾乎沒有雇主及員工知道相關規定,也導致勞動局目前沒有相關處分,甚至是限期改善情形。因此,黃珊珊議員要求勞動局務必加強關於職安法以及職安衛生設施規則相關規定宣導,尤其針對服務業,更應列為重點宣導對象,讓雇主及員工都能清楚自己責任及權益在哪,讓那些不合理要求的「奧客」退散。
臺北市議員 黃珊珊 議員研究室
上版日期:2017-10-02